12月に入り、某サービスのコンセプトワークにおける支援をスタート。既にサービスを開始しているが、サービスを見直しを行いたく、そのための整理と再構築をすることとなった。
事前のビジネスインタビューで得られた、サービスを立ち上げのきっかけ、提供しているサービスの構造、ユーザーに関する情報、現在の状況を元に、いまの問題とそこから考えられる課題は何かを定義。どう進めていくかプロセスを設計して望んだ。
サービスを取り巻く状況を解像度上げてあらためて確認していき、どんな状況を生み出そうとしているのか具体的に言語化してもらう。続けて “サービスの今の状態” を共有して把握するため、コストや収入に関することも含めて会話をしたかったので、ビジネスモデルキャンバスを使い情報を引き出していくことにした。
キャンバスを作る過程では、思ったよりもハイペースでアウトプットされていく。途中、VPに書かれる価値が一つ増えるたびにCSが増えていくというシーンがあった。無理矢理セグメントを増やしているようにも見えた。価値や顧客はたくさんあったほうがいい、という考えからついそうしてしまうのかもしれないが、それがサービスのコンセプトがぼやけたり、機能が増えすぎる原因ではないだろうか。
ひと通りキャンバスを書き上げ今回は終了。何がわかっていて何がわからないのか、曖昧になっているところはどこか、今足りてないものは何かが浮き彫りになってきた。今後はこれを下敷きにサービスの整理・再設計を行う。
何かを設計するときは、その対象が見えていないとできない。サービスは、ユーザーと製品・サービスだけでなく、その体験価値、利用文脈、利用品質が可視化され把握する必要がある。現状の提供価値や顧客セグメントは仮説でしかない。またユーザーを理解するためのデータも不足しているため、ここからはユーザーのデータを得ながら精度を上げる活動を行いきちんと可視化していく。そして利用文脈の把握も必要だ。
